Month: October 2021

การร่างโมเดลธุรกิจอาจใช้เวลานานหลายสัปดาห์หรือเป็นเดือน แต่ถ้าคุณรู้จัก Lean Canvas คุณสามารถร่างโมเดลธุรกิจให้เสร็จได้ภายในครึ่งวัน และยังเล่าให้คนฟังเข้าใจได้ภายในไม่กี่นาที แถมยังพกพาไปได้ทุกที่ อยากเล่าเมื่อไรก็เล่าได้ เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับ Startup เลยทีเดียว

อยากรู้ว่า Lean Canvas คืออะไร ต่างจาก Business Model Canvas อย่างไร ทำไมถึงเป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับ Startup และวิธีทำ Lean Canvas เป็นอย่างไร ไปดูกัน

 

Lean Canvas คืออะไร

 

Lean Canvas คือ เทมเพลต 9 ช่องสำหรับร่างโมเดลธุรกิจที่สามารถเห็นภาพรวมได้ใน 1 แผ่น ถูกใช้มากกว่า 1 ล้านคนโดยกลุ่ม Startup มหาวิทยาลัยและองค์กรขนาดใหญ่ มีตั้งแต่การระบุปัญหา กลุ่มเป้าหมาย จุดเด่นของธุรกิจ วิธีการแก้ปัญหา และอื่น ๆ

 

Lean Canvas ต่างจาก Business Model Canvas อย่างไร

 

• Lean Canvas: ธุรกิจใหม่ที่ยังไม่ชัดเจนทั้งเรื่องปัญหา ความต้องการของลูกค้า และอื่น ๆ
• Business Model Canvas: มักใช้กับธุรกิจที่เริ่มมาสักพักและรับรู้ถึงปัญหากับความต้องการของลูกค้าแล้ว แต่ทำเพื่อให้เข้าใจภาพรวมของการวางกลยุทธ์ จึงไม่เหมาะกับธุรกิจใหม่ที่เพิ่งเริ่มต้น

ความเป็นจริงแล้ว Lean Canvas ดัดแปลงมาจาก Business Model Canvas ของ ‘Alex Osterwalder’ ซึ่งประกอบไปด้วย

 

Business Model Canvas

• Key Partners
• Key Activities
• Key Resources
• Value Proposition
• Customer Relationships
• Channels
• Customer Segments
• Cost Structure
• Revenue Streams

 

Lean Canvas

Lean Canvas มีทุกอย่างที่เป็นส่วนประกอบของ Business Model Canvas แต่มีการปรับเปลี่ยน 4 หัวข้อเพื่อให้ตอบโจทย์ธุรกิจหน้าใหม่มากขึ้น ดังนี้

• Key Partners → Problems
• Key Activities → Solutions
• Key Resources → Metrics
• Customer Relationships → Unfair Advantage
• Unique Value Proposition
• Channels
• Customer Segments
• Cost Structure
• Revenue Streams

ทำไม Lean Canvas ถึงเป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับ Startup

 

1. รวดเร็ว

เพราะ Lean Canvas ออกแบบมาให้เราร่างโมเดลธุรกิจเพียง 1 หน้ากระดาษเท่านั้น จากที่เคยใช้เวลาร่างแผนธุรกิจหลายสัปดาห์หรือเป็นเดือน Lean Canvas อาจใช้เวลาแค่ครึ่งวันในการเขียนออกมา

 

2. กระชับ

Lean Canvas บังคับให้เราต้องกลั่นกรองแต่สาระสำคัญ จึงกระชับและมีแต่เนื้อเต็ม ๆ ซึ่งง่ายต่อการแชร์ให้ผู้อื่นฟัง นอกจากนี้ ยังได้เปรียบในการดึงดูดความสนใจจากนักลงทุนในระยะเวลาอันสั้นหรือที่เราเรียกว่า Elevator Pitch นั่นเอง

 

3. อัปเดตง่าย

หากต้องการปรับเปลี่ยนบางสิ่งบางอย่างใน Lean Canvas ก็สามารถทำได้ง่ายและรวดเร็ว ไม่ต้องแก้หลายส่วนให้เสียเวลาเพราะทุกอย่างจบในหน้าเดียว ทั้งยังสะดวกในการพกพา อยู่ที่ไหนก็จัดการได้

 

วิธีสร้าง Lean Canvas สำหรับธุรกิจ Startup

Lean Canvas แบ่งออกเป็น 9 ช่อง โดยสิ่งที่เราต้องเขียนในแต่ละช่อง มีดังนี้

 

1. Customer Segments: กลุ่มลูกค้าเป็นใคร

ในส่วนแรกเราต้องระบุว่ากลุ่มลูกค้าของเราเป็นใคร ถ้าจะให้ดีแนะนำว่าอย่าโฟกัสแค่กลุ่มลูกค้าปลายทางเพียงอย่างเดียว แต่ให้นึกถึงทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เช่น หากเป็นแพลตฟอร์มขายบ้าน ลูกค้าของเราอาจจะไม่ได้มีแค่ผู้เช่าและผู้ซื้ออย่างเดียว แต่อาจจะมีเจ้าของบ้านหรือตัวแทนด้วยก็ได้ เป็นต้น

*หากมีลูกค้ามากกว่า 1 กลุ่ม อาจจะต้องสร้าง Lean Canvas แต่ละกลุ่มขึ้นมาใหม่

 

2. Problem: พวกเขาเจอปัญหาอะไร

แนะนำให้ลิสต์มา 3 อันดับแรกที่เราจะแก้ไข และเพื่อให้ง่ายต่อการลิสต์ปัญหา ลองนึกถึงสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต้องเผชิญในชีวิตประจำวันว่ามีอะไรบ้าง ทั้งนี้ ตลาดที่แตกต่างกัน ปัญหาจะแตกต่างกันไปด้วย

 

3. Unique Value Proposition: มีจุดเด่นอะไรที่ลูกค้าต้องเลือกเรา

ในส่วนนี้ให้ลิสต์ว่าเรามีอะไรที่แตกต่างและไม่ซ้ำจำเจกับเจ้าอื่นบ้าง โดยพยายามดึงจุดแข็งที่เป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้าถึงต้องเลือกเรา

 

4. Solution: วิธีการแก้ปัญหาเป็นอย่างไร

เมื่อเรามีปัญหาแล้ว แน่นอนว่าต้องมีวิธีแก้ ซึ่งการทำ Lean Canvas ในส่วนนี้เราอาจจะระดมสมองกับทีมเพื่อลิสต์วิธีการที่เป็นไปได้มากที่สุดออกมา

ตัวอย่าง

• Problem: ไม่สามารถเดินทางไปเซ็นเอกสารได้เนื่องจากอยู่ไกล
• Solution: สร้าง eSign ให้ผู้ใช้เซ็นเอกสารออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลา

 

5. Channels: จะเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไร

 

ในที่นี้ไม่ใช่แค่รูปแบบการส่งสินค้า/บริการให้ถึงมือผู้รับอย่างเดียว แต่รวมถึงช่องทางการติดต่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายด้วย ซึ่งปัจจุบันมีหลากหลายช่องทาง เช่น

• โซเชียลมีเดีย
• โฆษณาทางทีวี/ วิทยุ
• สื่อสิ่งพิมพ์ (ใบปลิว, โปสเตอร์, หนังสือพิมพ์ ฯลฯ)
• ช่องทางส่วนตัว (โทรศัพท์, อีเมล, จดหมาย ฯลฯ)
• การจัดอีเวนต์
• การทำคอนเทนต์ (Website, Blog, Infographic, Guest Posts, Video)
• Search Engine Platform (Google Ads, Google My Business)

 

6. Revenue Streams: รายได้มาจากช่องทางใดบ้าง

ในส่วนนี้จะระบุแหล่งรายได้ว่ามาจากรูปแบบไหนบ้างโดยเริ่มต้นจากการกำหนดราคาก่อน ที่สำคัญ ต้องไม่ลืมคิดถึงรูปแบบรายได้ประจำของเราว่าจะมาจากอะไร ทางที่ดีควรประมาณรายรับต่อเดือนและระยะเวลาในการคืนทุนด้วยเพื่อประเมินความมั่นคงของธุรกิจ

 

7. Cost Structure: ต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายมาจากอะไรบ้าง

ระบุต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายประจำทั้งหมด อย่าลืมว่าในระหว่างที่ธุรกิจกำลังดำเนินการอาจมีค่าใช้จ่ายอื่น ๆ เพิ่มเข้ามาซึ่งเราอาจคิดเผื่อไว้เลยก็ได้

 

8. Key Metrics: ตัวชี้วัดที่ใช้วัดความสำเร็จมีอะไรบ้าง

 

ประเภทธุรกิจที่แตกต่างกัน ค่า Metrics ที่ใช้วัดผลย่อมแตกต่างกันไปด้วย ดังนั้น ควรเลือกให้ตรงกับรูปแบบธุรกิจของตัวเอง

ตัวอย่าง

• Conversion Rate: คนเข้ามาที่เว็บไซต์ 1,000 คน มีคนซื้อสินค้า 200 คน CVR = 20%
• Bounce Rate: เปอร์เซ็นต์ที่เข้ามายังเว็บไซต์หน้าแรกแล้วกดออกไป
• Users Acquisition: จำนวนคนดาวน์โหลดแอปฯ หรือผู้ใช้ที่ลงทะเบียน

 

9. Unfair Advantage: สิ่งที่เราได้เปรียบกว่าคู่แข่ง

สำหรับ Lean Canvas ที่ออกแบบมาเพื่อ Startup ใหม่ อาจต้องลิสต์ไอเดียว่าเราจะทำอะไรที่คิดว่าคู่แข่งไม่สามารถทำได้ เช่น เทคโนโลยีเสถียรและแม่นยำกว่า ระบบการขนส่งรวดเร็วกว่า 2 เท่า หรือ UX/UI ดูดี ใช้งานง่าย เป็นต้น

 

ตัวอย่าง Lean Canvas

 

 

1. Google

2. YouTube

3. Amazon

4. Facebook

5. Airbnb

ขอบคุณแหล่งข้อมูลและที่มาของรูปภาพจาก railsware

 

Summary

 

Lean Canvas ถือเป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับ Startup ที่จะช่วยให้เราร่างโมเดลธุรกิจได้ใน 1 แผ่น ซึ่งมีข้อดี คือ รวดเร็ว กระชับ และอัปเดตง่าย จึงช่วยให้ผู้ฟังเห็นภาพและความเป็นไปได้ของธุรกิจเพียงแค่ไม่กี่นาที ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนคุณก็จะสามารถเล่าแผนธุรกิจของคุณได้ ถึงแม้ Lean Canvas จะกระชับฉับไว แต่ศิลปะการเล่าเรื่องก็ถือเป็นส่วนประกอบสำคัญที่จะช่วยตัดสินว่า “ธุรกิจของคุณน่าสนใจหรือไม่”

ทดลองใช้เทมเพลตออกแบบ Lean Canvas ของคุณได้ที่ infolio.co

อ้างอิง:

• SET
• ASK LEANSTACK
• Uptech
• LEANSTACK
• RAILSWARE

หลายแบรนด์โฟกัสการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ แต่ลืมไปว่าการรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเรานาน ๆ หรือที่เรียกกันว่าการสร้าง “Customer Loyalty” คือสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ

โดยผลสำรวจของ Harvard Business School พบว่า การรักษาลูกค้าเก่าเพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรทางธุรกิจได้ถึง 25-95% เลยทีเดียว นอกจากนี้ Gartner Group ยังกล่าวอีกว่า 80% ของกำไรในอนาคตนั้นจะมาจาก 20% ของลูกค้าปัจจุบันอีกด้วย

เห็นแบบนี้แล้ว มาทำความรู้จักกันดีกว่าว่า Customer Loyalty คืออะไร มีกี่ประเภท และสำคัญอย่างไรต่อการทำธุรกิจ พร้อมวิธีสร้าง Customer Loyalty ให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อแบรนด์ตลอดไป

Customer Loyalty คืออะไร

Customer Loyalty คือ ความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ โดยแสดงให้เห็นผ่านการซื้อซ้ำและการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ซึ่งเกิดขึ้นจากความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการที่ลูกค้าได้รับก่อนหน้านี้ ทำให้เกิดความเชื่อมั่นหรือไว้ใจแบรนด์ ตลอดจนแนะนำให้ผู้อื่นมาซื้อหรือใช้บริการด้วย

 

Customer Loyalty มีกี่ประเภท

การแบ่งประเภทของ Customer Loyalty จะทำให้เราทราบว่าควรปฏิบัติอย่างไรเมื่อต้องทำให้ลูกค้าหันมาจงรักภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งทาง SOOCIAL ได้แบ่งประเภทของ Customer Loyalty เอาไว้ ดังนี้

 

1. Hard-Core Brand Loyalty: รักเดียวใจเดียว

กลุ่มนี้จะอินกับแบรนด์มากเป็นพิเศษและมีทัศนคติแง่บวกกับแบรนด์เท่านั้น ซึ่งเป็นผลมาจากการได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม โดยทั่วไปแล้วแบรนด์ที่มี Customer Loyalty ประเภทนี้จะมีลักษณะเฉพาะตัวที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถเปลี่ยนใจไปซื้อแบรนด์อื่นได้ เช่น นวัตกรรมดี คุณภาพสินค้ายอดเยี่ยม การบริการที่น่าประทับใจ เป็นต้น

ตัวอย่าง ลูกค้าที่หลงใหลแบรนด์ Apple ก็จะใช้แบรนด์นี้ตลอดไป เมื่อมีสินค้าใหม่ออกมาก็มักจะซื้อตาม เรียกได้ว่ามีแทบทุกอย่างที่เป็นของ Apple

ข้อดีของ Hard-Core Brand Loyalty

• โอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนแบรนด์เมื่อเจอปัญหาเล็ก ๆ
• ให้ Feedback อย่างตรงไปตรงมาและมักเป็นไปในทางที่ดี
• เป็นกลุ่มที่บอกต่อแบบ “ปากต่อปาก” ได้ดีที่สุด

 

2. Split Loyal Customers: ชอบมากกว่าหนึ่ง แต่มีเพียง 2-3 แบรนด์ที่อยู่ในใจ

กลุ่มนี้มักชอบมากกว่าหนึ่งแบรนด์ แต่จะจำกัดตัวเลือกเอาไว้เพียง 2-3 แบรนด์เท่านั้น ซึ่งหนึ่งในนั้นจะมีแบรนด์ที่ชอบมากที่สุด

ตัวอย่าง ลูกค้าประทับใจสายการบิน A มากที่สุด ขณะเดียวกันก็ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากสายการบิน B และ C เช่นกัน ดังนั้น จึงเลือกเดินทางด้วยสายการบินไหนก็ได้

ข้อดีของ Split Loyal Customers

• เปลี่ยนเป็น Hard-Core Brand Loyalty ได้ง่าย แต่ต้องสร้างความประทับใจที่แตกต่างจากแบรนด์อื่น

 

3. Shifting Loyal Customers: ขาประจำแบรนด์ A แต่เปลี่ยนใจไปรัก B

สำหรับกลุ่มนี้จะเป็นทั้ง Hard-Core Brand Loyalty และ Split Loyal Customers ในคนเดียวกัน

ตัวอย่าง ลูกค้าคนหนึ่งเป็นขาประจำของร้านกาแฟ A แต่วันหนึ่งลองเปลี่ยนไปซื้อร้าน B หลังจากนั้น ก็จงรักภักดีกับแบรนด์ B ด้วย ดังนั้น กลุ่มนี้จึงมีโอกาสเปลี่ยนแบรนด์ไปอีกเรื่อย ๆ

 

4. Switching Customers: ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง

สำหรับกลุ่มนี้มักเปลี่ยนแบรนด์บ่อยเพราะต้องการประสบการณ์ใหม่ ๆ ซึ่งส่วนใหญ่จะไหลไปตามรีวิวของเหล่า Influencers ดังนั้น สิ่งที่จะทำให้กลุ่มนี้หันมาจงรักภักดีต่อแบรนด์ได้ คือ การทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจมากที่สุด ยิ่งโดดเด่นมากเท่าไร การเกิด Customer Loyalty ก็ยิ่งสูงมากเท่านั้น

 

5. Need-Based Loyal Customers: ไม่มีแบรนด์ในใจ ถ้าแนะนำให้ก็ซื้อ

การที่กลุ่มนี้จะเลือกแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการโดยเฉพาะ หากมีใครแนะนำสินค้าที่มีคุณสมบัติใกล้เคียงกันหรือดีกว่า ก็มีโอกาสสูงที่พวกเขาจะซื้อตามคำแนะนำนั้น อย่างไรแล้ว เราสามารถทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้จงรักภักดีต่อแบรนด์ได้ด้วยการนำเสนอสิ่งที่เหนือกว่าคู่แข่งและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พวกเขาประทับใจ

ทำไมการสร้าง Customer Loyalty ถึงสำคัญ

 

1. การตัดสินใจซื้อสูงกว่าลูกค้าใหม่

จากหนังสือ Marketing Metrics โดย Paul Farris ได้กล่าวว่า “ลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำมี Conversion Rate สูงถึง 60-70% ในขณะที่ลูกค้าใหม่อยู่ที่ 5-20%”

นอกจากนี้ Adobe ยังได้ศึกษา Conversion Rate ของลูกค้าที่ซื้อซ้ำพบว่า “ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ถึงสองครั้งมีแนวโน้มที่ Conversion Rate จะสูงกว่าลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกถึง 9 เท่าเลยทีเดียว”

 

2. มักจ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่

เนื่องจากลูกค้าเชื่อมั่นในธุรกิจและผลิตภัณฑ์อยู่แล้ว แนวโน้มที่จะจ่ายเงินซื้อสินค้ามากกว่าลูกค้าใหม่จึงสูงกว่า แถมยังมีโอกาสจ่ายมากขึ้นเรื่อย ๆ หากผูกพันกับแบรนด์เป็นเวลานาน

 

3. การซื้อซ้ำเกิดขึ้นบ่อย

เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์แล้ว การซื้อซ้ำย่อมเกิดขึ้นแน่นอน แถมยังซื้อบ่อยอีกด้วย โดยเฉพาะสินค้าที่ใช้แล้วหมดไป เช่น สบู่ ยาสีฟัน สกินแคร์ และของใช้ในบ้านต่าง ๆ เป็นต้น ยิ่งเป็นช่วงวันหยุดยาวด้วยแล้ว ลูกค้าจะยิ่งชอปมากกว่าปกติ จึงเป็นแนวทางให้แบรนด์ออกโปรโมชันในช่วงนี้เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อของเพิ่ม

 

4. ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเก่าถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่

การหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญ แต่รู้หรือไม่? ค่าใช้จ่ายนั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า ซึ่งชี้ให้เห็นแล้วว่าการรักษาลูกค้าเก่านั้นมีค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่ามาก หากสามารถทำให้ลูกค้าเป็น Hard-Core Brand Loyalty ได้ การบอกต่อยิ่งเกิดขึ้นง่ายด้วย โดยที่แบรนด์แทบไม่ต้องเสียเวลาและเงินโปรโมตเลย

 

5. ช่วยวางแผนการตลาดล่วงหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อมี Customer Loyalty การวางแผนการตลาดและการตัดสินใจเรื่องงบประมาณจะทำได้ง่ายยิ่งขึ้น เนื่องจากรู้แนวทางแล้วว่าควรปฏิบัติกับลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไร ซึ่งจะช่วยประหยัดทั้งเงิน แรง และเวลาได้

วิธีสร้าง Customer Loyalty ให้ลูกค้าจงรักภักดีตลอดไป

 

1. ทำความรู้จักลูกค้าของคุณ

พื้นฐานสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty คือ คุณต้องรู้จักและทำความเข้าใจลูกค้าก่อน ไม่ว่าจะเป็นชื่อ วันเกิด อีเมล รวมไปถึงนิสัยการซื้อ เมื่อเรารู้ว่าเป็นอย่างไร การปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละคนก็จะถูกต้องและตรงใจพวกเขามากขึ้น สมมติวันนี้เป็นวันเกิดของลูกค้า คุณสามารถส่งข้อความอวยพรไปพร้อมกับของขวัญหรือดีลพิเศษให้กับพวกเขาได้เพื่อให้เห็นว่าเราใส่ใจลูกค้าทุกคนด้วยใจจริง

 

2. ให้ความสำคัญกับจุดแข็งของธุรกิจ

เมื่อทำความรู้จักลูกค้าแล้ว อย่าลืมแนะนำลูกค้าให้รู้จักเราด้วย นั่นก็คือการบอกว่า “เราเป็นใครและทำอะไร” อีกอย่างต้องไม่ลืมบอกจุดแข็งของธุรกิจ “เราดีที่สุดในด้านไหน” หรือ “เราให้ความสำคัญกับอะไรมากที่สุด” อย่างไรก็ตาม ควรเน้นย้ำสิ่งนี้อยู่เสมอเพื่อให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้และทราบว่าเราแตกต่างจากที่อื่นอย่างไร

 

3. สร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นทางเลือกที่ดีในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า ลองนึกภาพว่าถ้าแบรนด์ไม่มีสื่อโชเชียล คุณจะสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างไร ยิ่งไปกว่านั้น ยังทำให้ลูกค้าคิดว่าแบรนด์ไม่มีตัวตนอีกด้วย ดังนั้น ควรใช้โซเชียลมีเดียสื่อสารกับแฟนเพจและอัปเดตข่าวสารอย่างสม่ำเสมอ อย่าลืม! ใส่ความเป็นมนุษย์ ความเป็นกันเองลงไปด้วยเพื่อให้รู้สึกเข้าถึงง่าย แบบนี้จะช่วยสร้าง Customer Loyalty ได้ง่ายขึ้น

 

4. มอบของขวัญให้ลูกค้าปัจจุบัน

แน่นอนว่าการสร้าง Customer Loyalty จะลืมการมอบของขวัญให้ลูกค้าไปไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดพิเศษ ของขวัญตามระดับขั้นสมาชิก Care Box ประจำปี หรืออื่น ๆ เป็นต้น การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์มากขึ้นและยังมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราต่อไปเรื่อย ๆ อีกด้วย

 

5. ใช้กลยุทธ์ Referral Marketing

Referral Marketing หรือที่เราคุ้นเคยกันในชื่อ “การตลาดปากต่อปาก” สามารถสร้าง Customer Loyalty ได้เช่นกัน วิธีการ คือ ให้รางวัลกับลูกค้าที่มีส่วนร่วมในการทำธุรกิจ เช่น หากแนะนำเพื่อนหรือคนรู้จักให้มาใช้บริการจะได้รับส่วนลด 100 บาท เป็นต้น ยิ่งบอกต่อได้มากเท่าไร ยิ่งได้รางวัลมากเท่านั้น อย่างไรแล้ว ลูกค้าจะต้องเชื่อมั่นในสินค้าหรือบริการก่อนถึงจะแนะนำผู้อื่นได้ เพราะผู้คนส่วนใหญ่มักสัมผัสได้ถึงความจริงใจของผู้พูด

 

6. ขอ Feedback จากลูกค้า

นี่คือกุญแจสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty เพราะถ้าไม่มี Feedback จากลูกค้าก็ไม่มีทางรู้ว่าจะปรับปรุงสินค้าบริการให้ดีขึ้นได้อย่างไรเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนาน ๆ ทั้งนี้ การขอ Feedback สามารถทำได้โดยสอบถามผ่านทางโทรศัพท์ ตอบแบบสำรวจ หรือรวบรวมจากคอมเมนต์บนโซเชียล เป็นต้น หากทำให้เห็นว่ามีการเปลี่ยนแปลงจริง ๆ ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ก็จะยิ่งเพิ่มขึ้นด้วย

 

Summary

 

การสร้าง Customer Loyalty มีความสำคัญในการทำธุรกิจ เพราะยิ่งลูกค้าจงรักภักดีต่อแบรนด์มากเท่าไร การสร้างกำไรในระยะยาวก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น และถึงแม้เราจะรู้ว่าการสร้าง Customer Loyalty มีหลากหลายวิธี แต่สิ่งที่ควรมาก่อนคือ “คุณภาพ” เพราะถ้าไม่มีสิ่งนี้ แบรนด์อาจจะไม่มีลูกค้าที่จงรักภักดีเลย มีเพียงคนที่เข้ามาซื้อแล้วก็จากไป ส่งผลให้แบรนด์ต้องหาลูกค้าใหม่อยู่เรื่อย ๆ ซึ่งค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าหลายเท่า เพราะฉะนั้น พยายามทำให้ประสบการณ์การซื้อสินค้าหรือบริการของคุณเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับลูกค้าดีกว่า

อ้างอิง:

• CO by U.S. CHAMBER OF COMMERCE
• BUSINESS NEWS DAILY
• Bplans
• FEEDOUGH
• SOOCIA
• smile.io

ยุคสมัยของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ Ecosystem Business Model ได้เริ่มขึ้นแล้ว ผลการสำรวจโดย Accenture พบว่า 81% ของผู้บริหารเชื่อว่าเส้นแบ่งระหว่างประเภทธุรกิจและอุตสาหกรรมจะเริ่มไม่ชัดเจนมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งเป็นผลมาจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ช่วยให้บริษัทต่าง ๆ สามารถทำงานร่วมกันภายในระบบนิเวศทางธุรกิจที่เชื่อมต่อถึงกันได้ง่ายขึ้น

นอกจากนี้ ลูกค้ายังต้องการประสบการณ์ที่มีทั้งความหลากหลายและเฉพาะเจาะจงตลอด Customer Journey ด้วย บริษัทต่าง ๆ จึงจำเป็นต้องค้นหาวิธีการใหม่ ๆ ในการส่งมอบคุณค่าที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าด้วยการบูรณาการและเชื่อมโยงทุกจุดติดต่อให้เป็นไปอย่างราบรื่น ซึ่งการสร้างเครือข่ายความร่วมมือและพันธมิตรทางธุรกิจที่แข็งแกร่งคือหนทางที่จะช่วยตอบสนองความท้าทายนี้ และสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน

บทความนี้จะพาไปทำความรู้จักว่า Ecosystem Business Model คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญ? พร้อมแนวทางการสร้าง Ecosystem เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป

Ecosystem Business Model คืออะไร?

Ecosystem Business Model หรือระบบนิเวศทางธุรกิจ คือ กลุ่มบริษัทที่มีความสัมพันธ์ส่งเสริมกันในฐานะพันธมิตรเชิงกลยุทธ์เพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับผู้ใช้ปลายทางหรือลูกค้า โดยพันธมิตรเชิงกลยุทธ์เหล่านี้สามารถส่งเสริมซึ่งกันและกันในรูปแบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการจัดหาผลิตภัณฑ์ให้กันและกันโดยตรง การรวบรวมผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มขึ้น หรือการหาช่องทางที่ดีกว่าเพื่อบรรลุเป้าหมายหรือตลาดที่ใหญ่ขึ้น โดยการผสมผสานเหล่านี้ล้วนสร้างสิ่งที่เราเรียกว่า ‘ระบบนิเวศทางธุรกิจ’

ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้ Ecosystem Business Model จนประสบความสำเร็จ เช่น

• Apple ที่มีทั้ง iPhone, iPad, Mac, Apple Watch, Apple TV+, อุปกรณ์เสริม และซอฟต์แวร์ ซึ่งทุกอุปกรณ์สามารถเชื่อมต่อกันได้สะดวก ใช้งานง่าย ให้ User Experience ที่ดี
• Google ที่มีทั้ง Google Meet, Google Maps, Google Calendar, Google Forms, Google Photos และยังมี Google Play Store ซึ่งทุกอย่างสามารถเข้าถึงได้เพียงแค่ Email เดียว แต่ตอบโจทย์การใช้ชีวิตและการทำงานได้เกือบทุกด้าน
• Disney ที่มีทั้ง Disneyland, Pixar, Marvel, Star war, Fox, ABC News, National Geographic และอื่นๆ อีกมากมาย

ความสำคัญของ Ecosystem Business Model

 

1. สร้างโอกาสขยายธุรกิจใหม่

กว่า 40% ของธุรกิจเริ่มสร้าง Ecosystem ด้วยการสร้างธุรกิจนอกอุตสาหกรรมของตนเองเพื่อเฟ้นหาลูกค้าใหม่ โดยอาจมีการดึงผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมอื่น ๆ เข้ามาเป็นพันธมิตรด้วย

ตัวอย่าง ปตท. เปิดให้บริการ Cafe Amazon ให้เป็นอีกธุรกิจหนึ่งในสถานีบริการน้ำมัน ปตท. เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคและนักเดินทางมากขึ้น

 

2. พลิกโฉมธุรกิจด้วยนวัตกรรมจากความร่วมมือของพันธมิตร

การสร้าง Ecosystem ด้วยการร่วมมือกับพันธมิตรคืออาวุธที่ทรงพลัง ไม่ว่าจะด้วยนวัตกรรมหรือเครือข่าย ที่สามารถเปลี่ยนโฉมธุรกิจได้อย่างสิ้นเชิง ทั้งยังทำให้มูลค่าตลาดเพิ่มขึ้นอย่างยั่งยืนด้วย

ตัวอย่าง LINE MAN ผู้ให้บริการส่งอาหารเดลิเวอรีจับมือกับ Wongnai ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มรีวิวอาหารที่มีฐานข้อมูลร้านอาหารมากที่สุดในประเทศไทย ส่งผลให้ LINE MAN เติบโตขึ้นถึง 250%

 

3. เพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและป้องกันการคุกคามจากคู่แข่งรายใหม่

สิ่งที่น่ากลัวที่สุดของธุรกิจ คือ “คู่แข่ง” แม้แบรนด์จะแข็งแกร่งแค่ไหนก็อาจถูกไล่ตามได้ทัน แต่การสร้าง Ecosystem จะทำให้คู่แข่งแซงได้ยากยิ่งขึ้น ทั้งยังทำให้แบรนด์สามารถอยู่ในสนามการค้าได้นานอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

ตัวอย่าง Starbucks แบรนด์ร้านกาแฟระดับโลกจับมือกับ After You ทำให้ผู้บริโภคหาซื้อขนมของ After You ได้สะดวกขึ้น และ Starbucks เองก็มีเมนูที่หลากหลายมากขึ้นด้วย ถือเป็นการเสริมเกราะให้ทั้งสองแบรนด์แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

แนวทางการสร้าง Ecosystem ให้ประสบความสำเร็จ

 

1. คิดแตกต่าง

ปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้การสร้าง Ecosystem ประสบความสำเร็จได้ คือ “ความแตกต่าง” โดยความต่างนี้สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ซึ่งมีโอกาสที่จะทำให้พวกเขาจงรักภักดีต่อแบรนด์ หากลองสังเกตจะเห็นว่า เมื่อคนใช้ Apple แล้ว น้อยคนนักที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น ทั้งนี้ ก็เพราะ Apple สร้างความแตกต่างให้ตัวเองด้วยมือถือไร้ปุ่มตัวเลข และยังมีอุปกรณ์อื่นๆ ที่เชื่อมต่อกันได้ง่าย นับว่าเป็น Ecosystem ที่ประสบความสำเร็จสูงมาก

 

2. เลือกพันธมิตรที่เหมาะสม

การเลือกพันธมิตรจะต้องทำให้ภาพรวมของธุรกิจได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด ซึ่งก่อนเลือกพันธมิตรจำเป็นต้องตอบคำถามเหล่านี้ให้ได้

• ต้องการพันธมิตรประเภทใด เพราะอะไร
• ความสามารถด้านไหนของพันธมิตรที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตไปด้วยกัน
• อะไรเป็นแรงจูงใจให้พันธมิตรอยากมาเข้าร่วม

 

3. สร้างระบบที่ดีกับพันธมิตร

 

เมื่อตกลงเป็นพันธมิตรกันแล้วควรสร้างระบบที่สามารถใช้ร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งการปรับวัฒนธรรมองค์กรให้สอดคล้องกัน เพื่อลดความขัดแย้งและทำให้การทำธุรกิจเป็นไปตามเป้าหมายอย่างราบรื่น ส่วนไหนสามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยได้ยิ่งดี เช่น

• เครื่องมือที่ใช้ในการประสานงานหรือติดต่อสื่อสาร
• แพลตฟอร์มช่วยจัดระบบการทำงาน
• ระบบการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า

 

4. กำหนดเป้าหมายชัดเจน

 

การมีเป้าหมายจะช่วยให้ทราบวิธีการที่เป็นขั้นตอน ทั้งยังช่วยให้มองเห็นทิศทางของการไปต่อพร้อมวิธีรับมือกับคู่แข่ง ทางที่ดีควรกำหนดเป้าหมายร่วมกันกับพันธมิตรเพื่อให้การทำงานไปในทิศทางเดียวกัน

 

5. โปรโมตให้โลกรู้

 

Ecosystem ที่มีประสิทธิภาพควรประกาศให้โลกรับรู้ว่าผู้บริโภคจะได้อะไรบ้างจากการเปลี่ยนแปลงนี้ ซึ่งการเปิดตัวช่วงแรกอาจมีการเปิดให้ทดลองใช้ฟรีหรือจัดโปรโมชันลดแลกแจกแถมเพื่อให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วม ทั้งนี้ อะไรที่ฟรีมากเกินไปอาจทำให้ขาดทุนได้ แต่ถ้าน้อยไปก็อาจทำให้การมีส่วนร่วมลดลงเช่นกัน

 

Summary

 

แม้ว่า Ecosystem จะเป็นการส่งเสริมกันระหว่างพันธมิตรเพื่อสร้างจำนวนเม็ดเงินที่เพิ่มขึ้น แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค เพื่อให้การทำธุรกิจยั่งยืนและป้องกันการคุกคามจากคู่แข่งรายใหม่

ทั้งนี้ การสร้าง Ecosystem ให้ประสบความสำเร็จอาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับความแปลกใหม่เพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงการเลือกพันธมิตรที่เหมาะสม การสร้างระบบที่ดี และการมีเป้าหมายที่ชัดเจน หากมีทั้งหมดนี้แล้วแต่ไร้ซึ่งการโปรโมต ก็เหมือนกับเข้าใกล้เส้นชัยแต่ไปไม่ถึง

อ้างอิง:

• accenture
• BBF DIGITAL
• MONEY BUFFALO
• medium
• Boomtown