แม้ว่าการพัฒนาเทคโนโลยีและการระดมเงินทุนจากภายนอกจะส่งผลต่อแนวโน้มการเติบโตของสตาร์ทอัพได้อย่างรวดเร็ว แต่หนึ่งในรากฐานสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน คือ การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ซึ่งต้องอาศัยความเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับเส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ขั้นตอนก่อนจะเป็นลูกค้าจนกระทั่งตัดสินใจซื้อ รวมถึงการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำด้วย
Shanthi Padmanabhan รองประธานฝ่าย Customer Success ของ Salesforce India กล่าวว่า “วิกฤตโรคระบาดครั้งใหญ่ได้กลายเป็นแรงผลักดันให้สตาร์ทอัพต้องลงทุนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าและปรับปรุงธุรกิจให้ดีขึ้น สิ่งหนึ่งที่จะช่วยสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทและนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงคือการเชื่อมต่อและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น”
Customer Centric คืออะไร
Customer Centric คือ แนวทางการทำธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดสนใจหลักในทุกขั้นตอน นับตั้งแต่ช่วงแรกที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์ไปจนถึงตอนตัดสินใจซื้อ ซึ่งบริษัทจำเป็นต้องวางระบบที่เอื้อต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าให้ได้อย่างต่อเนื่อง
กุญแจสำคัญอยู่ที่การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและ Customer Journey ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถติดตามได้ว่าลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไรโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแรงจูงใจ ความพึงพอใจหรือความผิดหวังในแต่ละ Touchpoint ของเส้นทางการซื้อขาย
การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงไม่ใช่แค่การบริการลูกค้าด้วยความสุภาพ หรือส่งมอบสินค้าและบริการที่มีคุณภาพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างวัฒนธรรมการทำงานของบริษัทโดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งในทุกขั้นตอน
ความสำคัญของ Customer Centric
แม้ว่าลูกค้าจะเป็นปัจจัยสำคัญในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดมาโดยตลอด แต่ด้วยความเจริญก้าวหน้าของเทคโนโลยีในยุคดิจิทัลได้เพิ่มอัตราการแข่งขันของธุรกิจออนไลน์ให้สูงขึ้น โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาดครั้งใหญ่ของ COVID-19 ที่ส่งผลให้การโต้ตอบและการบริการลูกค้าแบบเห็นหน้าเป็นไปได้ยากและมีข้อจำกัด นอกจากนี้ ลูกค้ายังมีอำนาจในการเลือกซื้อสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการได้ดีที่สุดท่ามกลางทางเลือกจำนวนมากมายโดยค้นหาข้อมูลได้ง่ายเพียงแค่ปลายนิ้ว
การมุ่งเน้นที่ลูกค้าจึงทวีความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะเป็นกลยุทธ์ที่จะช่วยให้บริษัทของคุณโดดเด่นเหนือกว่าบรรดาคู่แข่งในสายตาของลูกค้าปัจจุบันและว่าที่ลูกค้าในอนาคตด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้
-
ช่วยสร้างความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์
หากคุณไม่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง พวกเขาก็จะมีส่วนร่วมน้อยลงและหันไปสนใจบรรดาคู่แข่งของคุณแทน ในทางกลับกัน ถ้าคุณยกให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและสามารถสานต่อจนกลายเป็นความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ได้ในที่สุด ยืนยันด้วยสถิติจาก GetVoIP ดังนี้:
- – 64% ของผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์เชื่อมต่อกับพวกเขา
- -ลูกค้าที่ให้คะแนนบริษัทที่มีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้ามีแนวโน้มจะซื้อสินค้าและบริการของบริษัทนั้นมากขึ้น 34% รวมทั้งมีแนวโน้มที่จะช่วยแนะนำบอกต่อบุคคลอื่นมากขึ้น 37%
- -86% ของลูกค้ายินดีจ่ายแพงขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์ดีเยี่ยมที่จะได้รับ
-
เพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาได้
แนวทางการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าอยากรู้จักแบรนด์ของคุณมากขึ้น และยินดีให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบและความต้องการของพวกเขา ซึ่งสามารถนำมาใช้ประโยชน์ในการกำหนดเป้าหมายแคมเปญการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าตัวจริงมากขึ้น โดยไม่ต้องเสียเงินไปกับแคมเปญโฆษณาและกลุ่มเป้าหมายที่ไม่ตอบโจทย์
-
ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์
ปัจจุบัน ลูกค้าส่วนใหญ่ให้ความเชื่อถือและมักมองหารีวิวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการจากผู้ใช้จริงที่เผยแพร่ตามเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียต่างๆ ทำให้เสียงของลูกค้ามีพลังและดังขึ้นกว่าที่เคย
Customer Centric จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างลูกค้าที่มีความเชื่อมั่นในแบรนด์ ยิ่งคุณสร้างลูกค้ากลุ่มนี้ได้มากเท่าไร ก็ยิ่งมีแนวร่วมที่ช่วยเป็นกระบอกเสียงที่ทรงพลัง ทั้งการแนะนำแบบปากต่อปาก การรีวิวติดดาว และการแสดงความคิดเห็นเชิงบวกลงในโลกออนไลน์ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นผลลัพธ์ที่ประเมินค่าไม่ได้ เพราะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับบริษัทของคุณได้โดยไม่ต้องเสียเงินสักบาท
นอกจากนี้ การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางยังช่วยให้คุณสามารถตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เมื่อเกิดความคิดเห็นด้านลบเกี่ยวกับแบรนด์ การติดต่อกลับเพื่อแก้ไขความผิดพลาดและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างทันท่วงทีจะช่วยให้สถานการณ์คลี่คลายและจบลงด้วยดี
แต่ถ้าคุณล้มเหลวในการตอบสนองลูกค้าเพียงแค่คนเดียวก็อาจกลายเป็นวิกฤตครั้งใหญ่ เมื่อข้อมูลเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณถูกส่งต่อไปทั่วโลกออนไลน์ เมื่อนั้นภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่ใช้เวลาสร้างขึ้นมาหลายปีก็อาจเสียหายได้ภายในวันเดียว
ตัวอย่างสตาร์ทอัพที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
เพราะการสร้างประสบการณ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกบริษัทไม่ใช่แค่องค์กรขนาดใหญ่ ปัจจุบัน มีสตาร์ทอัพหลายแห่งที่เริ่มให้ความสำคัญกับ Customer Centric มากขึ้นเรื่อยๆ และได้รับผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม
“จะทำสินค้า บริการ หรือนวัตกรรม สิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องเข้าใจให้ได้ คือ ลูกค้าของเราจริงๆ แล้วต้องการอะไร และเราจะขยับธุรกิจไปตอบโจทย์กับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดได้ด้วยวิธีการแบบไหนบ้าง ยิ่งเราเข้าใจลูกค้ามากเท่าไร นั่นหมายถึงประตูโอกาสบานใหม่ที่จะเปิดกว้างขึ้นเท่านั้น”
ข้อความข้างต้นเป็นคำกล่าวของคุณพงษ์ลดา พะเนียงเวทย์ CEO ของ Freshket สตาร์ทอัพตลาดสดออนไลน์สัญชาติไทยที่ตั้งใจจะเป็นศูนย์รวมวัตถุดิบคุณภาพสำหรับลูกค้าที่เป็นกลุ่มร้านอาหารไว้แบบครบวงจรบนแพลตฟอร์มเดียว
ในช่วงเริ่มต้น Freshket ประสบปัญหาไม่มีลูกค้าสนใจใช้บริการมากนัก ทั้งที่คิดว่าได้พัฒนาแพลตฟอร์มให้มีสินค้าหลากหลายและวางระบบทุกอย่างไว้สมบูรณ์แล้ว จึงตัดสินใจลงพื้นที่ไปพูดคุยกับบรรดาเจ้าของร้านอาหารตัวจริงเสียงจริงวันละไม่ต่ำกว่า 10-20 ร้าน จนค้นพบคำตอบว่าร้านอาหารส่วนใหญ่ไม่ได้ต้องการวัตถุดิบที่หลากหลาย เพราะมีรายการวัตถุดิบที่ต้องใช้เป็นประจำอยู่แล้ว สิ่งที่ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการมากที่สุด คือ วัตถุดิบคุณภาพดี ราคาสมเหตุสมผล และบริการจัดส่งที่รวดเร็ว
เมื่อเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า Freshket ได้กลับมาปรับปรุงระบบซัพพลายเชน ด้วยการหาแหล่งวัตถุดิบที่มีคุณภาพ ราคาไม่ต่างจากไปซื้อเองที่ตลาด และวางระบบการจัดส่งให้รวดเร็วที่สุด ของถึงมือลูกค้าครบถ้วน ไม่เสียหาย มีเจ้าหน้าที่ QC หน้าคลังสินค้า พร้อมจัดเตรียมทีมงานซัพพอร์ตลูกค้าร้านอาหารตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน (ไม่เว้นวันหยุด) ในกรณีที่ลูกค้าได้รับของไม่ครบ Freshket จะดำเนินการจัดหาสินค้าใหม่ให้ภายใน 3 ชั่วโมง หรือหากได้รับวัตถุดิบที่ไม่มีคุณภาพก็ยินดีคืนเงินให้ทันทีอีกด้วย
หลังจาก Freshket ใช้ Customer Centric ปรับปรุงรูปแบบธุรกิจให้ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้ามากขึ้น ก็ได้รับผลสำเร็จและมีการเติบโตทางธุรกิจอย่างเห็นได้ชัด ปัจจุบัน มีลูกค้าร้านอาหารสนใจใช้บริการผ่านแพลตฟอร์ม Freshket มากกว่า 4,500 แห่งแล้ว พร้อมขึ้นแท่นสตาร์ทอัพที่น่าจับตามองจนได้รับการระดมเงินทุนไปแล้วกว่า 93 ล้านบาท
Summary
ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะแสวงหาและใส่ใจความคิดเห็นจากลูกค้า พยายามคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในทุกขั้นตอน รวมทั้งคอยให้บริการและช่วยเหลือลูกค้าอย่างดีเยี่ยม เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าตลอดเส้นทางการขายให้ได้มากที่สุด
นอกจากนี้ Customer Centric ยังเป็นกลยุทธ์ที่มีความสำคัญในการช่วยเสริมประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับบริษัทผ่านรีวิวเชิงบวก และการบอกต่อของลูกค้าที่มีความเชื่อมั่นอีกด้วย
ด้วยเหตุนี้ ท่ามกลางการแข่งขันในยุคปัจจุบัน ไม่ว่าธุรกิจสตาร์ทอัพของคุณจะมีผลิตภัณฑ์หรือเทคโนโลยีที่ดีมากแค่ไหน ก็ยังต้องให้ความสำคัญกับการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพราะถ้าปราศจากความเชื่อมั่นของลูกค้าแล้ว ธุรกิจของคุณก็อาจไปไม่รอดในระยะยาว
อ้างอิง: